Cum se fac reclamațiile la ANPC

Primul lucru care trebuie știut despre Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) este că instituția e un fel de instanță de apel. Mai precis, ANPC nu primește reclamații din partea consumatorilor decât dacă aceștia demonstrează că au trecut în prealabil printr-un proces de împăcare cu vânzătorul. „Înainte de a depune o reclamație, vă rugăm să vă adresați în scris operatorului economic și să așteptați un răspuns din partea acestuia (...). Dacă nu primiți un răspuns într-un termen de timp rezonabil sau considerați că răspunsul vă încalcă drepturile conferite de lege puteți depune o reclamație", avertizează Autoritatea. Nu se precizează ce înseamnă „termen de timp rezonabil", doar în cazul prestărilor de servicii termenul maxim de răspuns fiind stabilit la 30 de zile calendaristice. Dacă nemulțumirea este legată de bănci sau IFN-uri, clienții trebuie să se adreseze întâi Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Sistemul Bancar și abia apoi ANPC-ului, în caz că răspunsul primit nu este satisfăcător.

Reclamația trebuie să fie însoțită de „documente probatorii” - factură fiscală, bon fiscal sau chitanță, contract, rciticat de garanție sau alte documente, după caz.

Doar persoanele fizice se pot adresa ANPC. Reclamațiile se primesc la Comisariatele județene sau cel al Capitalei. Există și un formular electronic, pe site-ul instituției.

În baza unui regulament european, reclamațiile îndreptate împotriva companiilor aeriene au un formular special de plângere. Acesta poate fi trimis în cazul refuzului de îmbarcare, a declasării, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor. Ca și în celelalte situații, reclamația trebuie trimisă întâi operatorului aerian, care are termen 6 săptămâni să răspundă. Dacă pasagerul nu este mulțumit de răspunsul companiei, se poate adresa “organismului national competent din statul membru în care s-a podus incidentul”.