Încrederea consumatorilor de asigurări și loialitatea lor pot fi câștigate traversând cu bine un eveniment catastrofal sau pot fi construite încet, în timp, pas cu pas, cu „picătura chinezească”. Este foarte bine știut că încrederea se construiește cu greu și în timp, dar se pierde într-o fracțiune de secundă. O singură experiență negativă este de ajuns pentru a rupe pentru totdeauna relația de încredere și loialitatea. Doar practica serioasă, responsabilă față de beneficiarul poliței, aduce încrederea acestuia în cel care emite polița. Iar momentul adevărului este momentul plății.
Intre linii
Pentru cei asigurați care trăiesc un eveniment catastrofal, care produce pierderi considerabile (poate chiar pierderea unor vieți, pierderea locuinței, a unei afaceri sau a capacității de a munci, de exemplu), polița de asigurare poate face diferența dintre catastrofa totală și renașterea din cenușă, asemenea mitului lui Phoenix.
Acesta este momentul adevărului în asigurări: este momentul plății daunei, când societatea de asigurări se ridică la înălțimea faimei pe care și-a construit-o și, îndeplinindu-și promisiunea față de plătitorul de poliță, confirmă nivelul de încredere și de loialitate pe care și-a construit cota de piață și renumele.
Pentru cel mai mare asigurător din lume - Lloyds -, încrederea a fost construită secole la rând. Dar a fost întărită tocmai în urma unor catastrofe intervenite peste noapte. În 1906, un cutremur distrugător lovește San Francisco. Șeful de atunci al Lloyds dă ordin ca fiecare poliță să fie onorată și își instruiește agenții să plătească rapid și integral toate daunele înregistrate în San Francisco. Este un gest unic în istoria asigurărilor, decizia cimentează încrederea și atrage loialitatea publicului, iar Lloyds începe să-și consolideze piețele din SUA și Canada, care astăzi înseamnă 55% din afaceri.
Orice tranzacție financiară - un credit bancar, o investiție pe bursă, sau o poliță de asigurare - are o caracteristică fundamentală: cineva dă bani astăzi, primind în schimb promisiunea de recuperare de bani în viitor. Doar încrederea ne face să acceptăm acea promisiune: încrederea unei persoane care achiziționează o poliță de asigurare pentru accidente că societatea de asigurări va plăti rapid și cu ușurință despăgubirea în cazul producerii accidentului.
Prin urmare, orice societate care evită să plătească daunele sau care plătește incorect obligația în baza unei polițe de asigurare va distruge întregul progres realizat de celelalte societăți din piață de a construi relația cu consumatorii bazată pe încredere și loialitate reciprocă.
Încrederea rămâne provocarea-mamut în sectorul asigurărilor.