Angajații care-și pot distruge firmele

Orice angajator sau angajat se bucură de perioadele de succes ale companiei, fie pentru că veniturile cresc pentru patron, fie pentru bonusurile pe care le primesc angajații. Dar bonusurile nu garantează corectitudinea celor care muncesc într-o firmă. Mai mult, angajații din domenii de nișă știu deja că dacă ajung să falimenteze o companie, ei nu au nimic de pierdut, tocmai pentru că piața forței de muncă îi va absorbi imediat, având experiență în respectivele domenii. Eroarea de analiză se perpetuează, într-un cerc vicios. În acest timp, angajații sunt cei care decid, de fapt, soarta companiilor, nu managerii și nici patronii.

O analiză amplă a poveștilor de succes și de insucces din diverse domenii de activitate arată că aceleași greșeli sunt preluate de la o firmă care pierde, la alta care se ridică pe baza falimentului unui lider de piață. Cel mai grav lucru este că unele erori simple pot fi fatale pentru orice companie în care se pierde controlul asupra angajaților, dar noile metode de evaluare sunt greșite și nimeni nu observă aceste erori, mergându-se, astfel, mai departe, către insucces, prin repetarea greșelilor. Principala eroare este de evaluare a competențelor reale ale angajaților. Există scheme și sisteme de evaluare considerate performante, pe baza noutății lor și a modului de expunere a expertizei specialiștilor care le aplică, însă cele mai multe scapă din vedere lucrurile cele mai importante, atunci când se aplică șabloane în calcularea eficienței forței de muncă. Nici competitorii care se ridică după falimentarea unui lider de piață nu țin cont de cauzele care au condus compania perdantă la faliment, preluând echipe întregi, pe baza unei false competențe. Acesta este punctul în care competența auditorilor dă eroare, pentru că nu se ține cont de analiza situației reale, a poveștii insuccesului, din spatele cifrelor și șabloanelor care s-au generalizat în evaluare.

Exemple de insucces greșit evaluate

De exemplu, un post de radio de nișă a dat faliment din cauza echipei care a gestionat defectuos programele, nemulțumind publicul-țintă. Un al doilea post de radio, de pe aceeași nișă, se lansează pe baza celui falimentar, apoi are nevoie de un număr din ce în ce mai mare de angajați și preia, integral sau parțial, exact echipa care a dus la faliment postul de pe locul întâi. Nu trece mult timp și programele celui de-al doilea post seamănă izbitor cu cele care au nemulțumit publicul-țintă al postului falimentar. Inevitabil, dă faliment și al doilea post de radio. Se ridică al treilea, pe aceeași nișă, făcând exact aceleași greșeli. O astfel de schemă a insuccesului poate fi întreruptă dacă, la un moment dat, postul de radio primește o finanțare foarte importantă, mai ales dacă aceasta se acordă pe o perioadă de mai mulți ani, fără a se ține cont de publicul-țintă, în cadrul unor campanii media care se bazează pe metode experimentale. Aici intervine o și mai gravă confuzie, pentru că analiza rezultatelor va da echipa ca fiind câștigătoare, iar programele respinse, de fapt, de publicul-țintă vor fi considerate bază a succesului. Astfel de greșeli se fac frecvent, în ultimii 15-20 de ani, iar specialiștii ocolesc subiectul, tocmai pentru că s-au scris deja zeci de cărți de succes care au la bază evaluările greșite, ceea ce înseamnă că o analiză corectă ar afecta inclusiv o mare parte din piața specialiștilor evaluatori.

Experiența românilor, după 1990

Totuși, în România, consumatorii au observat deja creșterea și declinul unor companii care au făcut acest tip de eroare, preluând angajații celor care au dat faliment. Se poate face destul de simplu această demonstrație, pornind de la exemple concrete. Foarte la-ndemână, pentru o analiză bazată pe observație directă, este situația magazinelor alimentare care s-au privatizat, după 1990, dar au păstrat angajații, mai mult de milă. Foarte mulți români s-au plâns de calitatea serviciilor noilor magazine, din cauza comportamentului abuziv al vechilor angajați, obișnuiți să se poarte urât cu clienții care înainte de 1990 nu găseau alimente și cumpărau „pe sub mână”. La fel se întâmplă cu foști funcționari care au devenit angajați la bănci și se poartă cu clienții ca și cum ar fi în spatele unui ghișeu de la Administrația Financiară etc. Și aceștia au fost angajați pe baza competențelor observabile în CV, având o carieră profesională de 10-20 de ani în domeniu, dar nu li s-au evaluat abilitățile de adaptare la relațiile cu clienții, din perspectiva angajatului în domeniul privat. Alt domeniu care arată foarte clar ce anomalii produce transferul profesioniștilor, pe bază de CV, de la stat la privat și de la o firmă la alta, este cel al transporturilor. De foarte multe ori, călătorii români s-au plâns de atitudinea unor șoferi de la firme private, mai ales în primii ani după 1990, iar explicația este simplă, în cele mai multe cazuri: șoferii cu experiență sunt cei mai căutați, dar mare parte dintre cei angajați, după 1990, la firme private au lucrat la stat, înainte, fiind obișnuiți cu abuzurile, într-o Românie în care autobuzele circulau foarte rar și oamenii călătoreau înghesuiți, uneori agățați de scara autovehicului, fiind la cheremul șoferului. Alții au lucrat în transporturi de marfă și nu au parcurs un stagiu de pregătire pentru a interacționa corect cu oamenii.

Lipsa feedback-ului dăunează

Dacă în timp s-a rezolvat situația instruirii angajaților din magazine, a celor de la bănci și chiar a șoferilor, alte sectoare de activitate s-au confruntat cu situații similare, dar n-au mai avut șansa de a reevalua situația și angajații, în urma contactului direct cu clienții. Cele mai afectate sunt firmele care nu pot primi feedback de la clienții nemulțumiți. Iar în ultima perioadă, un nou trend preluat de toate companiile, din toate domeniile, este renunțarea la departamentele de relații cu clienții, prin redirecționarea apelurilor telefonice către un robot sau către corespondența online. În acest fel este mult mai simplu de falimentat o firmă care nu are acces la feedback-ul din partea clienților, acest aspect adăugându-se pe lista de nemulțumiri. Un domeniu „pe val” acum este curieratul. Dacă aruncăm o privire către Poșta Română, observăm că s-a creat un val de nemulțumire atunci când coletele au început să întârzie nepermis de mult. Deja a devenit legendă contemporană perioada de așteptare până la primirea unui colet. Astfel, Poșta Română a pierdut foarte mult. Angajații ei însă au migrat către firmele de curierat, pe baza experienței profesionale acumulate în mulți ani de muncă la Poștă, unde se face și curierat. La fel, și șoferii care provin de la firme de transport falimentare sau care și-au redus activitatea. În această perioadă, când vânzările prin curier au crescut nesperat de mult, pe fondul pandemiei, unele firme de curierat încep să aibă exact aceleași probleme ca și Poșta Română, dar și aceeași atitudine în relația cu clienții: nepăsare, aroganță, lipsă de responsabilitate față de serviciile pe care le prestează. 

Falimentul este garantat, în perioadele de succes, pentru că întotdeauna există în piață un competitor care abia așteaptă să ocupe primul loc și va specula slăbiciunile liderului. Atunci când o firmă nu mai face față numărului mare de comenzi, situația scapă de sub control, iar angajații pot duce firma la faliment, în cel mai scurt timp.