Click Accept pentru a primi notificări cu cele mai importante știri!
Care ar fi azi timpul maxim de aşteptare în care un agent de servicii trebuie să răspundă la apelul telefonic al unui client? Câtă răbdare mai avem în dialogul la distanţă cu o companie? Un studiu recent arată că agentul ar trebui să preia un apel telefonic în cel mult 3 minute, iar răspunsul la solicitare să fie transmis în minimum 10 minute.
Potrivit sondajului Global Customer Service Survey , aproximativ jumătate dintre repondenţi sunt de părere că răspunsul la o solicitare ar trebui să vină în 10 minute şi cel mult 24 de ore în cazul în care solicitarea a fost trimisă prin e-mail sau utilizând un canal social media, precum Facebook sau Twitter.
'În general, 'un răspuns în timp util' şi 'un agent bine pregătit' au fost aspectele apreciate de cei mai mulţi ca fiind importante într-o interacţiune cu reprezentanţii serviciului pentru clienţi, ceea ce demonstrează că pentru consumatori nu contează doar calitatea interacţiunii cu un agent al centrului de contact, ci şi viteza cu care acesta reacţionează. Prin urmare, un răspuns rapid poate face diferenţa între păstrarea sau pierderea unui client', se arată în concluziile autorilor studiului.
În plus, aproape două treimi (64%) dintre consumatori au indicat faptul că au utilizat sau sunt dispuşi să utilizeze social media, în special Facebook, pentru a interacţiona cu o companie.
Tot în ceea ce priveşte economia de timp, faptul că nu sunt nevoiţi să repete informaţiile atunci când sunt transferaţi este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie îl poate oferi în timpul interacţiunii cu clienţii.
Studiul a fost realizat de Interactive Intelligence Group, furnizor global de soluţii software şi servicii destinate interacţiunii cu clienţii.
