Zeci de turiști au rămas și fără vacanțele plătite, dar și fără posibilitatea de a-și recupera banii, după ce două agenții de turism din România și-au închis porțile, peste noapte.
Deși cele două – Genius Travel și Mareea Comtur SRL – se află în situații total diferite, cumpărătorii pachetelor turistice se întreabă acum dacă mai pot avea încredere în agențiile de turism și, mai ales, cum le-ar putea verifica situația, înainte de a le da banii, pentru a nu fi păgubiți.
Citeşte şi Cât de sigure mai sunt vacanțele prin agențiile de turism
Recent li s-a adăugat o nouă agenție mică, House of Travel, din Satu Mare, al cărei patron s-a transformat în escroc, după ce a rămas fără licență, la începutul lunii august. Deși agenția trebuia să se închidă, proprietarul a luat în continuare banii clienților și s-a ascuns, până astăzi, când a fost prins de poliție și arestat.
Cei mai mulți clienți se întreabă acum ce pot face pentru a afla situația unei agenții de turism, înainte de a cumpăra vacanțe. Plecarea pe cont propriu în vacanță, fără a mai apela la o agenție de turtism, nu este o soluție atât de bună precum pare acum, în plin scandal. Această alegere ar fi mult mai riscantă, pentru că nu știm dacă reclama de pe internet prezintă adevărul sau o ficțiune, și nici nu se poate apela la autoritățile statului pentru a se cere o despăgubire, atunci când apar probleme.
O primă verificare se poate face pe site-ul ANT, unde sunt afișate toate agențiile notificate, care nu și-au depus documentele la timp, astfel încât să facă dovada plății la zi a asigurării. Chiar și așa pot exista probleme, iar un exemplu este chiar situația de la Mareea, care avea asigurare plătită la zi, trimisă către ANT, și pentru care nu a fost depusă, până în ultimul moment, nicio reclamație.
Tot pe site-ul ANT se pot verifica licențele agențiilor de turism. Dacă ar fi verificat acest aspect, clienții păcăliți de agenția House of Travel, din Maramureș, ar fi văzut că aceasta nu mai avea licență de la începutul lunii august, astfel încât vânzările ulterioare au fost ilegale, iar proprietarul firmei s-a transformat din jucător în piață în escroc.
Anca Nedea, președintele Autorității Naționale pentru Turism (ANT), specialist în turism și finanțe, explică prin ce mecanisme pot fi verificate agențiile, dar și ce probleme au aceste firme românești și întreaga piață.
Reporter: După ce Mareea a închis porțile, s-a vorbit despre faptul că autoritățile cunoșteau problemele agenției de patru ani, dar nimeni nu a făcut nimic.
Anca Nedea: Totul a pornit de la interpretarea eronată a unei declarații pe care am dat-o în cu totul alt context, într-un interviu la un post de radio. Eu am spus că existau zvonuri în piață, de patru ani, legate de insolvența agenției Mareea, dar acestea nu s-au confirmat. De fapt, Mareea a avut întotdeauna unii dintre cei mai mulțumiți turiști. Cei din sectorul privat, care lucrează pe această piață, știu că astfel de zvonuri stau la baza unui mod de manipulare a pieței de către concurență, pentru că pot distruge branduri, astfel încât să le scoată de pe piață. Bonitatea, credibilitatea reprezintă totul pentru un brand, iar după astfel de zvonuri nu se mai vinde.
Reporter: Se poate face ceva, la nivel de autoritate națională, pentru a le interzice agențiilor să mai lase oamenii fără vacanțe și fără bani?
Anca Nedea: Noi nu suntem ANAF. Aceasta este o situație comercială în care nu putem interveni oricum. Anul trecut, unul dintre cei mai mari tourioperatori turci a fost în aceeași situație, iar cazuri ca acestea există și în alte țări. Este o situație care ține de piață și de sectorul comercial. Pot să spun ce nu s-a făcut și din ce motiv, la nivel de autoritate. Ca o paranteză, domnul Adamescu și-a declarat falimentul recent și a păgubit Intercontinental. Este exact același lucru. Vorbim despre o piață nereglementată, nu doar în România, ci în toată Europa. Au mai fost și în alți ani inclusiv turiști români care au avut de suferit din cauza unor situații similare de pe alte piețe, după falimentul unor mari agenții touroperatoare din nalte țări. Nu vorbim despre o frecvență agresivă a acestor situații, nu vorbim despre un fenomen generalizat. Este foarte bine că noi, românii, am ajuns la acest grad de civilizație, de a ne pune toate aceste întrebări. În cazul insolvenței Mareea, care încă n-a fost declarată de instanță, trebuie să se știe că ANT le-a retras imediat licența, după prima reclamație. Înainte de acest moment, ANT nu avea voie să intervină, conform legii, pentru că nu se poate duce autoritatea să întrebe o firmă cu toate documentele declarate la zi, dacă nu cumva are probleme cu cash-flow-ul, așa cum circulă zvonuri în piață. Este ilegal și am putea fi dați în judecată imediat de către orice agenție, dacă am face măcar o declarație în acest sens, pentru că orice astfel de intervenție, dacă nu este justificată, poate distruge o afacere. După retragerea licenței, agenția nu mai are dreptul să vândă. Dacă ei vând acum, sunt în ilegalitate. Dar ANT nu poate să retragă licența înainte de declanșarea acestei proceduri, pentru că nu este legal.
Reporter: Cum a ajuns Mareea, o agenție touroperatoare foarte mare, în această situație?
Anca Nedea: Vorbesc mai întâi din punctul de vedere al hotelierului care până în toamna anului trecut a lucrat în mediul privata. Zvonurile pe care eu, ca hotelier, le auzisem de patru ani, au fost în permanență infirmate, Mareea raportând creșteri financiare de la un an la altul și având feedback extraordinar de bun de la clienți. Noi, jucătorii din piață, am văzut, de-a lungul timpului, cum pentru a scoate de pe piață un competitor devenit foarte puternic, concurența s-a apucat să lezeze brandul prin astfel de zvonuri. Noi, cei din privat, am socotit de multe ori că în cazul agenției Mareea se aplica aceeași strategie, pentru a o scoate de pe piață. Trebuie înțeles faptul că o agenție de turism vinde vise. Omul îți dă niște bani pentru ceva ce nu realizezi pe loc, dar te creditează cu acești bani. Pentru un touroperator, tot fondul comercial îl reprezintă bonitatea acestui brand. De aceea este foarte important să se înțeleagă faptul că atacurile la brand sunt cu efecte puternice și generează blocaje în lanț. Noi am văzut în acest an aceste blocaje în lanț la Mareea. Nu vorbim despre cazul Genius Travel, pentru că este într-o cu totul altă situație. În cazul agenției Mareea, banca nu a mai acordat linie de creditare, hotelierii au cerut banii înainte, în avans, înaintea chiar intrării clienților și înaintea unor termene din contracte, din cauza zvonurilor. Pe un fond de instabilitate economico-financiară, acest blocaj în lanț a determinat blocarea finală și s-a ajuns la cererea de insolvabilitate, înaintată de Mareea Comtur. Vorbim despre un operator cu un standard de operare foarte bun, cu oameni profesioniști, cu un istoric de peste 15 ani pe piețe interne și externe, care avea o bonitate foarte bună și la extern.
Reporter: Se poate da o lege prin care astfel de fenomene să fie stopate?
Anca Nedea: Și dacă am vrea să legiferăm un mecanism de intervenție în astfel de cazuri, nu ne-ar da nimeni acest drept. Noi, la licențiere, verificăm datele publice care există la Camera de Comerț și la ANAF, verificăm toate informațiile publice. Am vorbit despre lezarea brandului, dar a doua problemă este că sunt hotelieri care în anii anteriori, pentru a obține de la agenția Mareea o concretizare a vânzărilor cât mai mare, i-au creditat peste termenele stebilite în contractul comercial agreat. Acest lucru a generat posibilitatea ca Mareea să meargă într-un rulaj cu banii, iar hotelul care trebuia în octombrie anul acesta să încaseze banii de anul trecut, a ajuns să primească banii aceștia din încasările pe early booking, și astfel s-a creat un decalaj de recuperare a banilor. Acest lucru se întâmplă pentru că în piață sunt puțini specialiști și nu există departamente de vânzări care să se ocupe de partea de urmărire a contractelor. Avantajul la hotelieri este că există măsuri de coerciție, astfel încât banii se pot recupera de la agenții. Hotelul notifică agenția, dacă nu și-a încasat banii la termen, apoi o poate acționa în instanță, dar mai au la dispoziție și un alt mecanism, care ține de piață: de la an la an, vin contractările pentru anul următor, astfel încât hotelierii își pot recupera banii, fără să mai ajungă în instanță, pentru că nu mai dau camere pentru sezonul următor, până nu se recuperează sumele rămase restante.
Reporter: Din ceea ce spuneți reiese că Mareea a intrat în imposibilitate de plată și pentru că a avut un volum foarte mare de vânzări. Putea să vândă mai puțin, pentru a evita situația creată?
Anca Nedea: Vă răspund ca specialist, nu ca președinte ANT. Nu este posibil, pentru că Mareea venea deja cu un sold mare de restanțe de acoperit, inclusiv cu impozite și taxe locale, angajați, furnizori, chirii și altele. Singura posibilitate și ce au făcut probabil în ultimul an – se va stabili după auditul contabil și financiar – a fost să acopere acest sold vânzând un volum mare, ca să încaseze acești bani. Dacă ar fi vândut mai puțin, s-ar fi ajuns mai repede la același rezultat. Nevoia lor de a vinde cât mai mult a venit ca necesitate de a produce bani pentru a acoperi datorii. Noi, ca autoritate, nu avem cum să stabilim de unde vin aceste datorii, pentru că nu avem atribuții în acest sens. Când o agenție își cere insolvența, trebuie să prezinte dovezi. Am putea identifica mecanisme de prevenție, după ce vom analiza auditul în acest caz.
Reporter: Ce măsuri ați luat efectiv, în cazul agențiilor care au păgubit clienții?
Anca Nedea: De la sfârșitul anului trecut, am cerut documentele de la toate agențiile de turism, astfel încât să verificăm situația asigurărilor. Este o situație care trenează de cel puțin șapte ani. O problemă generată – și aici vreau să fac o comparație cu alte țări europene: problema asigurării totale a pachetului turistic este peste tot în UE și nu numai, dar piețele mature au șansa ca brokerii să dea asigurări la un volum mult mai mare, la un plafon mult mai ridicat, la un nivel de acoperire a pachetului turistului mult mai mare decât la noi. Asta pentru că acolo piața este mai matură și gradul de concretizare a riscului este mai mic. Pentru societățile de asigurare din aceste țări, piața de turism este un business, ceea ce nu se întâmplă la noi. Dacă acesta nu este considerat un business pentru societățile de asigurări, așa cum se întâmplă în România, pe asiguratori nu-i interesează această piață. De șapte ani, situația aceasta a asigurărilor este blocată și este din cer în ce mai grea de la an la an.
Reporter: Vinovați sunt asiguratorii?
Anca Nedea: Depinde cum privești, pentru că este vorba despre firme private. Dacă asiguratorii consideră că un produs nu este rentabil, nu poți să-i obligi să facă asta. Situația de față este urmare a imaturității pieței din România și a faptului că asiguratorii nu vor să asigure agențiile de turism. La ora actuală, agențiile detailiste (revânzătoare, care vând clientului direct pachete turistice ale touroperatorilor – n.r.) pot lua o asigurare cu un plafon acoperit de 10.000 de euro, iar touroperatorii, de 50.000 de euro. Este clar insuficient pentru situații ca Mareea sau Genius. Din păcate, deși au fost ani de zile negocieri, atât din partea Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT), cât și a ANT, nu s-a găsit o soluție. De când am devenit președinte ANT, m-am întâlnit de patru ori cu Asociația Asiguratorilor. Oamenii mi-au explicat foarte clar că din cauzsa gradului de risc, a volatilității pieței, nu vor să mărească acest plafon și dacă noi, prin ordin, facem o parte de lege și mărim acest plafon la 100.000 de euro, pe care un touroperator mare o poate plăti anual, totuși pentru ei nu doar că nu e un business, dar e mai rău decât acum și vor face și mai puține asigurări decât în prezent, pentru că, deși agențiile vor plăti o sumă mai mare toate, în caz că se concretizează un risc, rentabilitatea pentru ei nu e suficient de bună.
Reporter: Pe de altă parte, agențiile mici și mijlocii spun că nu-și permit să plătească o sumă mult mai mare pentru asigurare.
Anca Nedea: Asta e clar și m-am confruntat cu faptul că piața e scindată, dar nu în două, ci în foarte multe segmenete. Cei care comentează pe forumul Infotripiști nu vor nimic, nu vor asigurare mai mare, nu vor nicio responsabilitate, dar s-a ajuns în situația în care unele agenții detailiste – vezi cazul Genius Travel – deși nu este legal să contracteze touroperatori sau proprietăți din alte țări, o fac. Se comportă ca un touroperator, deși nu declară acest lucru și astfel plătește și asigurare mai mică.
Reporter: Ce măsuri legislative pregătiți?
Anca Nedea: Este prioritar să găsim instrumente care să reglementeze cât de cât piața. Chiar dacă problema asigurărilor s-ar rezolva, nici așa situația nu ar fi 100% garantată pentru turist, cum nu e nicăieri în Europa. Dar ar fi mult mai bună. În această situație de blocaj și de scindare a pieței, ANT a lucrat înpreună cu Direcția Control și Autorizare, pe echipe de proiect mici, două proiecte legislative. Aceste proiecte presupun crearea Fondului de garantare și stabilirea Cotei fiduciare, tocmai în ideea de a propune, ca strategie, o paletă de instrumnente alternative, pentru că, în urma consultărilor cu toți actorii de pe piață am înțeles că nu vom ajunge să mulțumim pe toată lumea și, într-adevăr, unele dintre măsuri ar conduce la scoaterea de pe piață a unora dintre actorii mici și mijlocii, ceea ce, în niciun caz nu își dorește o autoritate a statului. De aceea, venim cu un pachet de măsuri alternative, pe care să le poată accesa jucătorii din piață, în funcție de situația fiecăruia. Fondul de garantare a fost lucrat de noi și s-au adus amendamente din partea ANAT. Am lucrat foarte bine cu domnul Alin Burcea, cu Dragoș Anastasiu și cu Lucia Morariu, din partea ANAT. Am discutat și cu Autoritatea pentru Supraveghere Financiară (ASF), de la care am cerut sprijin, ei fiind specialiști în domeniu. Acest proiect este finalizat, dar mai avem nevoie de ultimele amendamente de la ANAT.
Reporter: Cum au primit agențiile acest proiect?
Anca Nedea: Piața agențiilor de turism este scindată în privința acestui proiect. Am cerut avizarea unui studiu de impact al acestui fond de garantare, studiu pe care ANT nu are buget să-l acopere și pe care și l-a asumat ANAT. Am pierdut câteva luni, pentru că a trebuit să facem procedurile. ANAT a găsit consultantul care va face acest studiu, cu bani din cotizațiile colectate de la agențiile de turism. Este în curs de finalizare acest studiu de impact. Altfel nu ar fi avut mari șanse să treacă proiectul. Celălalt proiect, referitor la contul fudiciar, este o măsură mai dură, dar într-adevăr dă posibilitaea ca banii colectați de la client să fie puși într-un cont de suspensie de care agențiile să nu se poată atinge, decât pentru a face plăți către furnizorul care va presta serviciul către clientul final. Nici astfel nu se garantează direct pachetul turisctului. Și în privința acestui proiect sunt opinii divergente, iar cele două mari patronate, ANAT și FPTR se ceartă încă pentru acest aspect. Mai avem în vedere măsuri care nu par atât de importante, dar sunt. Au fost mai ușor de luat, într-un timp mai scurt. ANT se pregătește să inițieze o Ordonanță de Urgență care să egalizeze agențiile detailiste cu cele touroperatoare. Ca activitate, va rămâne în lege diferența, dar ca responsabilitate, va toate for fi agenții de turism. Astfel va putea fi aplicat plafonul asigurărilor cât mai sus și nu ne vom mai confrunta cu situațiile în care o agenție detailistă să funcționeze ilegal, ca touroperator. În afară de acest OUG, dorim să aducem corecții și lucrăm împreună cu ANPC, ca până în 2018 să gândim împreună instrumente de reglementare care să nu afecteze piața în sens negativ, dar să aducă mai multă ordine. Noi suntem autorități de reglementare a pieței și nu avem pârghii legale, astfel încât să intervenim în piață prea mult. Dorim să scoatem aceste instrumente alternative. Altul ar fi scrisoarea de garanție bancară, astfel încât agenția să poată să prezinte garanții, dar și aici este foarte dificil mecanismul, pentru că se pune întrebarea cine face executarea respectivă, în cazul în care se concretizează riscul. Un alt mecanism este cel al asigurărilor, care ar trebui să înceapă să funcționeze.
Reporter: În cât timp am putea vorbi despre o piață matură în acest domeniu, în România?
Anca Nedea: Toate aceste reglementări de impact sau mai sensibile, în final vor aduce piața la un nivel la care, pentru societățile de asigurare această piață să nu mai însemne doar risc, ci să însemne un business de care să dorească să profite. Atunci situația se va regla de la sine. Sper să reușim să ne maturizăm ca piață și cu ajutorul acestor reglementări, dar și prin agenții economici implicați, într-un timp foarte scurt. Venind cu un pachet de măsuri alternative, fiecare va putea să-și aleagă dacă plătește o asigurare mai mică sau mai mare. În funcție de ce-și va alege să plătească fiecare agenție de turism, va prezenta garanții mai mici sau mai mari pentru furnizori și pentru clienți. În acest fel se va putea regla piața.