Domeniul care face legătura între comunicare și comunicații – call center – a fost printre principalii angajatori din România, chiar și în perioada de criză economică. Zeci de mii de români – în special tineri – s-au putut angaja, în ultimii zece ani, la call center. Salariile sunt peste medie și există multiple posibilități pentru tineri de a se lansa în carieră, pornind de aici. Firme internaționale au apelat la români pentru aceste servicii, pentru că sunt buni comunicatori și cunosc mai multe limbi străine. Astăzi, sunt cel puțin două pericole, în acest domeniu: restricțiile impuse de GDPR (General Data Protection Regulation) și roboții care înlocuiesc o mare parte din munca oamenilor.
Un call center are cel puțin două direcții de acțiune: răspunde întrebărilor și pune întrebări, accesând baze de date. Până acum, cu ajutorul unui call center se puteau face foarte multe sondaje de opinie pentru studii de piață, studii sociologice, diverse cercetări, însă legislația actuală modifică regulile. „Fenomenul GDPR a apărut ca urmare a derapajelor constatate atât în mediul offline, cât mai ales în cel online, raportat la prelucrarea datelor cu caracter personal. Acest Regulament se impunea, însă o implementare cât mai bună necesită timp”, explică Marius Vasii, director general Structural Euro Fond&Training, furnizor de cursuri autorizate, inclusiv pentru GDPR. Aceste cursuri sunt necesare pentru mai mute categorii de firme și angajați care lucrează în contact direct cu oamenii, deci și pentru call center, dar nu pentru toți angajații. „La nivelul unui call center este suficientă certificarea unei singure persoane, dar care va elabora toată politica și va monitoriza implementarea regulilor GDPR. Bineînțeles că după instruire, responsabilitatea aparține fiecărui angajat și, în caz de sancțiune, operatorul se poate îndrepta împotriva salariatului vinovat. Un curs pentru DPO presupune înscrierea la unul dintre furnizorii autorizați ANC și parcurgerea programei de 180 de ore - 60 teorie și 120 practică”, mai spune trainerul.
Sancțiunile sunt uriașe, operatorii sunt responsabili
Cei care încă nu au fost avertizați de consecințele încălcării GDPR și lucrează într-un call center ar trebui să știe că pot fi acuzați de încălcarea legii și trași la răspundere. „Responsabilitatea în fața legii aparține operatorului, iar sancțiunile sunt prevăzute în Regulament. Avem două categorii de sancțiuni: 1) Neținerea unei evidențe precise a activităților de prelucrare a datelor atrage o sancțiune de nivel 1 (amenda posibilă este de 10 milioane EUR sau 2% din cifra de afaceri anuală globală, oricare dintre acestea este mai mare); 2) Prelucrarea datelor fără respectarea principiilor sau temeiurilor de prelucrare poate fi sancționată cu amendă până la 4% din cifra de afaceri globală anuală sau până la 20.000.000 euro, și anume suma cea mai mare dintre acestea, o sancțiune de nivel 2”, mai explică specialistul. Schimbările nu sunt foarte mari, dar trebuie să se țină cont de noile prevederi legale. O unitate call center poate funcționa ca și până acum, doar că trebuie să aibă în vedere implementarea politicilor ce decurg din GDPR, adică toate datele cu caracter personal care pot face ca o persoană să fie identificată sau identificabilă să fie folosite în baza unui consimțământ, ținându-se cont de temeiul juridic, scop, perioadă etc. pentru care au fost stocate. „Odată cu aplicarea GDPR, un telefon, un mail, o scrisoare sau orice formă de comunicare către o persoană fizică ce nu și-a dat acordul și care nu vine pe baza unei excepții (autorități, instanțe etc.) intră sub incidența prevederilor regulamentului. Bazele de date pot fi folosite, însă dacă există o dovadă pentru uzul acestora”, spune Marius Vasii.
Adio studii făcute de firme private!
Tot GDPR afectează și posibilitatea de a face studii sociologice sau studii de piață care folosesc sondaje, dacă persoanele chestionate nu își dau acordul pentru folosirea datelor personale. Astfel, foarte multe sondaje de opinie pe care partidele politice le făceau în campaniile electorale au fost scoase în afara cadrului legal, pentru că nu se mai pot folosi bazele de date. „În cazul în care datele cu caracter personal sunt prelucrate în scopuri de cercetare științifică sau istorică, sau în scopuri statistice, în conformitate cu articolul 89 alineatul (1), persoana vizată, din motive legate de situația sa particulară, are dreptul de a se opune prelucrării datelor cu caracter personal care o privesc, cu excepția cazului în care prelucrarea este necesară pentru îndeplinirea unei sarcini din motive de interes public”, explică expertul.
Sistemul electronic știe răspunsurile
În timp ce GDPR modifică regulile în call center și limitează accesul la publicul larg, pentru cei care au folosit până acum acest domeniu și pentru sondaje de piață sau electorale, același domeniu are și un concurent puternic: roboții. Cele mai multe companii au apelat la servicii de comunicare prin intermediul unor programe speciale care pot răspunde la întrebările clienților mult mai repede decât un operator dintr-un call center. Deja există și în România zeci de astfel de sisteme de comunicare funcționale, inclusiv la instituțiile statului, care reduc foarte mult nevoia de forță de muncă, exact în domeniul care până acum a reprezentat salvarea tinerilor absolvenți de studii superioare. Într-un call center vor lucra în continuare și operatori, dar din ce în ce mai puțini.
Un call center nu va mai putea fi folosit pentru a se realiza sondaje de opinie, pornind de la bazele de date pe care deja le deține o companie, decât cu respectarea regulilor GDPR.
GDPR a schimbat multe practici ale pieței de consum, de la restricții pentru cei care lucrează la un call center, până la limitarea posibilităților de a mai face studii sociologice.