Nu are nimeni pretenția ca economia să fie formată exclusiv din IMM-uri la care patronul și șefii să intre permanent în relație directă cu clienții și eventual să iasă și la bere împreună. Însă este extrem de frustrantă distanța tot mai mare dintre consumatori și cei cu putere de decizie în companii, în special în sectoare precum utilitățile sau băncile. Iar frustrarea este cu atât mai mare cu cât se dezvoltă un lucru altfel bun, și anume digitalizarea activității de customer service.
În relația ta în calitate de client cu o mare corporație pot interveni o sumedenie de probleme. Companiile pot lua adesea decizii proaste, care te afectează și chiar prejudiciază, însă accesul la factori de decizie este imposibil. Între tine și aceștia au fost interpusă o plasă de intermediari, de la funcționarul de la ghișeu și operatorul (externalizat) de call-center până la roboții din aplicațiile online. Nici unul dintre aceștia nu poate decide nimic. Ei pot doar, și asta în cel mai fericit caz, să te ajute să înțelegi cât de cât contractele și procedurile extrem de standardizate (nepersonalizate) cu care ai de-a face.
Presupunând că acești intermediari fără putere își fac bine treaba limitată pentru care sunt plătiți, nu ai cum să te superi și nici să îți verși frustrările pe ei. Iar șefii și acționarii sunt departe, inaccesibili ție.
Totuși, cum au ajuns atât de departe?
În esență, cred că avem de-a face cu unul dintre efectele problemei too big to fail. Beneficiind de un ansamblu de reglementări anticoncurențial-oligopoliste, companiile din astfel de domenii s-au extins exponențial, căpătând totodată o imensă putere în raport cu clienții. Contractele sunt standardizate și practic nimic nu e negociabil, la modul take it or leave it. Dat fiind dimensiunile afacerilor lor, aceste corporații își permit să piardă clienți nemulțumiți. A renunța la ele este atât de costisitor încât e practic imposibil ca numărul celor care pleacă să atingă o masa critică de la care pornind fenomenul să devină realmente îngrijorător. Procesele colective cu daune mari sunt foarte rare.
Așa că, nefiind nevoite să tragă de fiecare client pentru a-l menține în portofoliu, este logică instaurarea distanței între decidenții corporativi și consumatori, care rămân cu frustrarea și cu întrebarea: „Dar eu pe cine înjur?!”. Sigur, în sensul că: „Față de mine cine își asumă responsabilitatea?”.