Fidelizezi si castigi

Pentru pastrarea unui client, o firma cheltuieste de cateva ori mai putin decat la atragerea lui. Diferenta dintre managementul strain si cel autohton se vede si la acest capitol.

Necesitatea pastrarii clientilor este un lucru pe cat de evident, pe atat de important. Astazi, firmele importante apeleaza la orice mijloace pentru a si-i pastra. De cele mai multe ori, este mult mai dificil sa-ti pastrezi un client decat sa castigi altul nou. Dar pastrarea unui client existent este mai putin costisitoare decat aducerea altuia nou. Pentru a putea face ca un client sa revina si sa cumpere din nou de la tine, acesta trebuie sa fie in primul rand multumit. Un client nemultumit nu va reveni niciodata. Dimpotriva, iti aduce si publicitate negativa.

PIONIERII. Fidelizarea unui client inseamna crearea unei relatii cu acesta. Relatie bazata in primul rand pe valoare. Orice program de fidelitate lansat de o companie se reflecta in satisfactia pe termen lung a clientului. Managerii de la companiile cu rude straine au fost primii care au pus in aplicare programele de fidelizare a clientilor in Romania. Este si normal, pentru ca in Occident fidelizarea a capatat deja o alta forma. Din cauza ca portofelul occidentalului se ingrosase prea tare de multitudinea de carduri de fidelizare, in Vest se practica acum coalizarea lor. Astfel, o singura bucatica de plastic iti poate oferi reduceri la un numar mai mare de magazine sau servicii.

CONDITIONARE. Utilizarea beneficiilor acumulate prin programele de fidelizare este uneori legata de prelungirea contractului, acolo unde se poate vorbi de un asemenea document. Companiile de telefonie mobila sunt cei mai importanti utilizatori ai metodelor de fidelizare din Romania. "In primul an de la lansare, o treime dintre clientii Orange si-au folosit punctele Thank You. De asemenea, noua facilitate oferita clientilor Orange incepand cu 20 ianuarie 2004, plata abonamentelor Orange cu puncte Thank You, s-a bucurat de succes, multi clienti folosin- du-si deja punctele in acest scop. Din punct de vedere al brandului, studiile efectuate in ultimii doi ani pe aceasta tema au aratat ca gradul de fidelizare a clientilor fata de Orange - masurat prin indicatori specifici: preferinta fata de brand, recomandarea marcii si decizia de a ramane client Orange - a crescut constant de la lansarea programului", spune Mihaela Cavaleru, Retention Specialist, Orange Romania.

FLEXIBILITATE. "Prin programul Zapp Compliment, clientul primeste inapoi un punct Zapp pentru fiecare dolar cheltuit pe factura de convorbiri. Practic, discountul oferit este de 10% din valoarea neta a facturii (valoarea unui punct este de 10 centi). "Zapp nu acorda «din oficiu» minute, ci ofera flexibilitate totala, lasand clientul sa aleaga cu ce isi schimba punctele acumulate, in functie de nevoile fiecaruia: telefoane, accesorii, minute de convorbiri, ore de Internet, SMS-uri, materiale promotionale", declara Valentin Jurcut, Loyalty& Retention Manager Telemobil S.A.

BENEFICII. Tot pe baza de puncte este realizat si sistemul Hollywood Multicard. Pentru 10.000 lei dati pe un bilet, posesorul cardului primeste un punct. Un bilet, in cursul saptamanii, costa 89.000 lei, asa ca posesorul primeste doar 8 puncte. Daca vei cumpara doua bilete vei primi cate 8 puncte pentru fiecare si nu 17, cum ai putea spera. Ca sa cumperi un bilet, tot in timpul saptamanii, ai nevoie de 93 puncte, ceea ce inseamna ca reducerea este sub 10%. In plus, clientii vor mai avea si alte beneficii, cum ar fi alegerea unui loc preferential in sala in momentul rezervarii lui prin Internet.

COMPETITIE DIN CE IN CE MAI ACERBA

Acolo insa unde cumparatorul decide mai des ce anume sa aleaga, batalia este chiar mai mare. "Cardul HelpNet este singurul card de fidelitate din piata care ofera o reducere reala de 5% la orice produs cumparat. Diferenta fata de competitie este una de fond, avand in vedere ca orice client care cumpara din farmaciile HelpNet primeste pe loc o reducere substantiala", anunta reprezentantii lantului de farmacii. Pana in prezent, HelpNet a distribuit clientilor fideli un numar de 190.000 carduri.