Cum să-ţi baţi joc de client, marca Praktiker!

Cine nu a auzit de Praktiker? Se laudă că ar fi lideri în piaţa denumită "Do-It-Yourself". Noţiunea este simplă: cumperi produsele de la ei şi le asamblezi singur acasă. Liviu Popa, un cititor din Năvodari, a simţit pe propia-i piele cum funcţionează de fapt acest concept.

06.06.2009
"Mă duc cu soţia şi alegem un dulap produs de firma FORTISMOB SRL. La data respectivă nu conta firma care a produs acel dulap. Mergem frumos, facem comanda, achităm, aşteptăm să ni se întocmească formele pentru comanda de transport şi plecăm. Operaţiile acestea nu au durat mai mult de o oră. Primul semn de întrebare a fost atunci când am solicitat ca marfa să-mi fie livrată la o anumită oră, iar una dintre angajatele Praktiker mi-a aruncat, înţepată, un răspuns ferm: «Domnule, nu ne puteţi cere să vă aducem marfa la ce oră vreţi dumneavoastră!».

12.06.2009  
Este data pentru care am solicitat marfa (după ora 14:00 conform celor stabilite în 06.06.2009). Soseşte coletul aproape de mine. Conform formularului de «comandă-transport» pe care îl semnezi la Praktiker, «transportul se va efectua la o singură adresă, în faţa imobilului, nu şi în incinta locuinţei. Clientul are obligaţia de a asigura descărcarea mărfii». Vine marfa, aduc doi oameni, pe care îi plătesc din buzunarul meu şi încep să ducă pachetele. La primul nu am sesizat nici o problemă. La al doilea însă, din nefericire, m-am uitat împreună cu şoferul şi am văzut că era prost ambalat şi în interior marfa era zgâriată! Cum plătisem deja marfa şi plătisem deja muncitorii să o transporte în casă, am ridicat coletele cu marfa zgâriată şi i-am sunat pe cei de la Praktiker pentru a le explica că marfa trebuie înlocuită. După aproximativ 40 de minute au luat decizia să mă anunţe că trebuie să le pun marfa zgâriată în maşină şi ei îmi vor trimite altă marfă în loc (în aceeaşi zi). Normal că nemaiavând încredere în ei am cerut să-mi fie adusă întâi marfa nouă şi pe urmă să le-o predau pe cea zgâriată! Până la urmă au acceptat să-mi livreze noua marfă şi pentru că şoferul deja le confirmase că marfa a fost transportată de la maşină în casă, pe cheltuiala mea, mi-au înlocuit coletele din casă cu alte colete conţinând marfa similară, dar care avea aspectul în regulă. De unde să ştiu eu că surprizele vor continua...? După predarea noilor colete le-am facturat de primire, menţionând un detaliu «uitat» de Praktiker: Nu aveam certificat de garanţie. Pe acea factură am pus şi întrebarea: «Când îmi veţi livra certificatul de garanţie?». În aceeaşi seară am fost sunat de un angajat Praktiker care a încercat să-mi explice că certificatul de garanţie este ÎN COLET şi că trebuie să-l completez eu pentru a beneficia de garanţie. M-am uitat în colete şi nu am găsit nici un certificat de garanţie. Coletele conţineau doar instrucţiuni de asamblare, feronerie şi elementele componente ale mobilierului. În concluzie le-am cerut să-mi livreze certificatul de garanţie pentru produsul cumpărat în conformitate cu normele legale în vigoare.

14.06.2009
Duminica. M-am apucat să montez dulapul. Ca orice om civilizat, citesc instrucţiunile de utilizare şi fac inventarul feroneriei. Surpriză?! Aş... Lipseau doar două jumătăţi din cele 12 balamale şi cele 36 de şuruburi cu filet special pentru lemn. Sun imediat la serviciul Clienţi şi mi se cere să aştept câteva minute până când voi fi sunat înapoi pentru a primi informaţii cu privire la completarea pieselor de feronerie lipsă. După doar o oră sun tot eu ca să aflu ce se întâmplă cu feroneria lipsă şi după o discuţie cu un angajat de la raion mi se confirmă că vor trimite pe cineva cu feroneria lipsă şi cu certificatul de garanţie completat. După nici o oră şi jumătate avea să sosească un angajat Praktiker, într-un taxi, pentru a aduce cele corecte. Nu contează că adresa trecută pe certificatul de garanţie era greşită şi diferită de adresa de expediţie. Important era că aveam feroneria cu care să-mi pot face treaba. În consecinţă mă apuc de treabă şi după ce am reuşit să montez 90% din elementele dulapului constat că respectând instrucţiunile de montare, uşile nu se închid firesc ci se suprapun pe o distanţă de 2-3 mm. Cu alte cuvinte, sau instrucţiunile de montare erau greşite, sau uşile aveau o problemă, sau balamalele erau greşite. Fiind prea târziu ca să mai iau legătura cu cineva de la Praktiker, aştept să vină ziua de luni pentru a suna direct la producător. Până atunci am vrut să văd cine este acel producător şi am căutat pagina web pe care acesta se laudă că o are. Scriu www.fortismob.ro şi aflu că este «Under Construction».

15.06.2009
Ora 16:15, sun la SC FORTISMOB SRL pentru a le cere să intervină, conform certificatului de garanţie emis de ei, în termen de trei zile pentru remedierea problemelor. Cea care mi-a răspuns la telefon mi-a comunicat că va anunţa departamentul de calitate al firmei şi că voi fi contactat telefonic de şefa serviciului de calitate pentru a lămuri situaţia.

16.06.2009
Ora 12:30, sun tot eu la FORTISMOB SRL pentru a cere lămuriri şi bineînţeles că mi se spune că trebuie să fac o sesizare la Praktiker (de unde am cumpărat marfa lor) pentru a primi ajutorul necesar. Sun din nou la Praktiker, le explic despre ce este vorba şi după o oră şi ceva sosesc doi angajaţi Praktiker, unul fiind şeful raionului mobilier, iar al doilea unul dintre colegii lui care se ocupă şi de asamblarea mobilierului pentru expunere. Deşi mi-a explicat că aş fi greşit la montarea panourilor din spatele dulapului, neasigurând o aliniere perfectă la 90 de grade a colţurilor, după ce au făcut corectarea poziţiei acestora, uşile continuau să se suprapună. După ce au demontat balamalele acestora au putut să constate şi ei că, deşi în inventarul obiectelor de feronerie este trecută o poziţie cu 12 bucăţi picioare de balama identice, de fapt au fost livrate două tipuri de picioare de balama. Au desfăcut şi braţele balamalelor şi după ce au citit singuri instrucţiunile prezentate, au montat balamalele conform acestor instrucţiuni şi uşile au continuat să se suprapună. După câteva minute de analize au găsit şi combinaţia corectă de picioare-braţe balamale care să permită asamblarea corespunzătoare a uşilor. Şi totul nu a durat decât vreo două ore şi jumătate.

17.06.2009  
Decid să trec peste incidentele de mai sus, considerându-le o întâmplare nefericită şi mă duc din nou la Praktiker să comand nişte plase de gard, stâlpi pentru gard, balamale pentru porţi şi elementele de prindere a plasei de stâlpi. Deosebit de atente, doamnele de la raionul Grădină mi-au luat comanda, au adunat produsele (printre ultimele aflate pe raft), plătesc marfa şi fac comanda de transport. O dată formalităţile încheiate, aştept să primesc copia comenzii şi bonul de la casa de marcat. Din reflex întreb de certificatele de garanţie pentru produsele cumpărate şi achitate de mine. Mi se răspunde clar: «NU AVEM! Avem doar certificate de conformitate!». Încerc să îi explic angajatei Praktiker că au OBLIGAŢIA să-mi garanteze înlocuirea oricărui produs cumpărat de la ei, prin certificat de garanţie. Văzând că nu renunţ la dreptul meu de a avea produsele garantate, îşi cheamă directoarea de magazin şi mă anunţă că aceasta va sosi în câteva minute. Aştept 10 minute, nu apare. Mă duc afară la o ţigară, mă întorc după alte 10 minute şi tot nu apăruse. Mai stau 10 minute în faţa ghişeului de relaţii cu clienţii şi când văd că tot nu apare, plec către rafturi să fac alte cumpărături. În drum spre rafturi sunt strigat de directoarea de magazin care încearcă să mă lămurească că am dreptul la şase luni (!!!) garanţie în baza bonului de casă! Cu alte cuvinte cumpăr stâlpi metalici, plase de sârmă galvanizate şi balamale cu şase luni garanţie, doar pentru că ei nu au să-mi dea certificat de garanţie.

Gândindu-mă că atunci când faci un gard, acesta te ţine măcar 20 de ani, scos din sărite de insistenţa cu care mi se explică de un director de magazin că NU AU EI DE LA PRODUCĂTORI certificate de garanţie, sun la Protecţia Consumatorului. Bineînţeles că o altă surpriză avea să mă aştepte: îmi răspunde un robot telefonic care îmi cere să las un mesaj. După ce las mesajul, închid. Nici pâna în ziua de azi nu am fost contactat în vreun fel de OJPC Constanţa! Cred că OJPC sunt acronimele de la Oficiul Judeţean pentru Protecţia Comercianţilor nu a Consumatorilor. Până la urmă am convenit cu directoarea magazinului ca certificatele de garanţie să-mi fie livrate împreună cu marfa comandată, după ce ei vor depune eforturi de obţinere a acestora."



Mihai, cetăţean român, a fost operat de apendicită, deşi suferea de piatră la rinichi.

Andreea, cetăţean român, a trebuit să aştepte 30 de ore în aeroport fără nici o explicaţie.

Florin, cetăţean român, a ajuns cu duba la sediul Poliţiei pentru că sistemul de taxare dintr-un autobuz RATB nu funcţiona şi controlorii nu au putut stabili dacă avea sau nu bilet. Suntem siguri că şi tu ai trecut prin ceva asemănător! Acum ai ocazia să-i arăţi cu degetul pe vinovaţi. Ziarul nostru vine în sprijinul vostru, al cititorilor, şi vă lansează provocarea de a deveni reporterii de ocazie ai Jurnalului Naţional.

Nu ezitaţi şi scrieţi la "D'ale cetăţeanului" pe adresa de e-mail cetateanul@jurnalul.ro sau prin poştă la Jurnalul Naţional, Piaţa Presei Libere nr. 1, Corp D, etaj 8, Sector 1, Bucureşti, pentru rubrica"D'ale cetăţeanului"!