Exclusiv - Secretul lui 112

Jurnalul Naţional a pătruns in "laboratorul de lucru" al Poliţiei Capitalei, acolo unde se centralizează apelurile de urgenţă trimise către 112. In căteva incăperi dotate cu tehnologie de ultimă generaţie sunt monitorizate permanent toate infracţiunile din Bucureşti. Operatorii de serviciu răspund la circa 2-3 apeluri pe minut.Â

Ajutor! "Mi-a rămas pisica in copac." "Sunt blocat in casă căci soţia a plecat cu cheia." "M-a bătut vecinul, invidios pe succesul meu." Soluţia? Sunăm la 112. Dar căţi dintre noi ştim că in spatele acestui banal apel de urgenţă se ascunde o intreagă armată de profesionişti care răspund zi de zi la sutele de telefoane incercănd să rezolve cele mai năstruşnice probleme?


Ca să fiu sinceră şi eu am avut indoielile mele legate de veridicitatea Apelului de Urgenţă 112. Aveam impresia că atunci cănd tu, bietul cetăţean, suni disperat să-ţi spui oful la celălalt capăt al firului va răspunde doar... robotul. "Amabil" ca de obicei, acesta iţi va prelua mesajul. Nimic mai mult.

In realitate, lucrurile stau cu totul şi cu totul altfel. Cu siguranţă nici noi nu am fi reuşit să pătrundem in "laboratorul de lucru" al Poliţiei Capitalei, unde, nu se intră deloc uşor, fără ajutorul celor de la Biroul de Presă. Aşa aveam să aflăm secretul lui 112.

Primul pas: Serviciul de Telecomunicaţii Speciale Bucureşti (STS), acolo unde ajunge prima dată apelul dumneavoastră. De aici, este preluat şi transmis mai departe la agenţiile abilitate (Poliţie, Jandarmerie, Pompieri, Ambulanţă) cu rezolvarea cazului. Ecuaţia este simplă. Sistemul 112 funcţionează 24 de ore din 24, iar vestea bună e că nu vă taxează la buzunar. Aşa că dacă vreţi să cereţi ajutor in cazul in care pisica vi s-a căţărat pe bloc şi dă semne că nu mai poate cobori, aţi rămas blocat in casă, raportaţi un furt sau informaţi că aţi fost bătut de vecin procedura este aceeaşi. La celălalt capăt al firului vă va răspunde un operator din cadrul STS. In funcţie de căt de urgentă vă este doleanţa cazul va fi preluat de una dintre instituţiile competente in rezolvarea problemei cu care vă confruntaţi.


MODERN. Pasul doi: Poliţia Capitalei, acolo unde este practic creierul intregii operaţiuni. "Responsabilul de serviciu" şi cel care s-a ocupat cu implementarea Sistemului Naţional Unic pentru Apeluri de Urgenţă 112 (SNUAU), comisarul-şef Victor Coman, şeful Serviciului Dispecerat, s-a prezentat la apel. "Haideţi să vă arăt cu ce dispecerat modern ne măndrim!" Intrăm intr-o incăpere nu foarte mare. Pe perete, un monitor imens. Pe birou, căteva calculatoare şi telefoane. In camera alăturată, prin pereţii de sticlă ii zăresc agitaţi pe operatorii de serviciu. Vreo zece la număr. Cu căştile pe urechi, cu monitoarele in faţă preiau de zor apelurile de urgenţă ale cetăţenilor. Nu mare lucru! Doar căteva mii pe lună. Telefoanele sună fără incetare. In rest, nu se aude nici musca. Privindu-i preţ de căteva clipe am avut sentimentul că mă aflu pe o navă.


"De la centrul STS, după preluarea apelului, operatoarele de serviciu il transmit mai departe serviciilor de intervenţie. De cele mai multe ori, la noi, la poliţie. Aici este locul de unde noi ştim tot ce se intămplă in Bucureşti, iar dacă nu, putem afla cu un singur click", explică comisarul, aşezăndu-se in faţa calculatorului. La o simplă comandă, monitorul imens de pe perete s-a transformat intr-o adevărată bază de date. "Uitaţi, pe ecran mi-a fost afişat tot ce se intămplă acum in Capitală, pe sectoare şi ce cazuri au in desfăşurare oamenii noştri de pe la secţiile de poliţie. La Secţia 3 a fost raportat furtul unei maşini, iar la Secţia 9 o bătaie intre două grupuri. Sistemul ne ajută să fim tot timpul bine informaţi şi să inlesnim mai uşor, prin simple tastări, legătura intre Poliţia Capitalei, secţiile de poliţie, pompieri şi jandarmerie. Mai mult, suntem la curent şi cu ceea ce se petrece in judeţele limitrofe."


PROFESIONALISM. Nu m-aş fi găndit niciodată că in spatele acelui banal apel de urgenţă 112 avea să stea o intreagă armată de profesionişti şi un sistem de lucru performant, modern şi complex. Lucrurile nu sunt atăt de uşoare pe căt par la prima vedere. O simplă ridicare a receptorului nu este nicidecum suficientă. După ce operatoarele de la centru au preluat mesajul, "traseul" acestuia continuă, fiind transmis mai departe la una dintre agenţiile operatorii abilitate să se ocupe de rezolvarea lui. Sau chiar la toate. Nimic nu se "execută" la intămplare! Regulile sunt stricte şi pentru a duce misiunea la bun sfărşit ele trebuie respectate "ad literam". Cel care preia apelul are obligaţia de a discuta cu apelantul şi pe baza unor serii de intrebări specifice fiecărei fapte stabileşte gradul de urgenţă al incidentului. Pe baza acestor informaţii, operatorul completează fişa de caz, pune cazul pe hartă, transmiţăndu-l la sectorul de poliţie competent in rezolvarea lui.


"Oamenii noştri muncesc in ture. Se lucrează 24 de ore din 24, şapte zile din şapte. Uneori, nu au timp nici să respire. Intre orele 14:30-24:00 este cel mai mare aflux de mesaje. Din totalul cazurilor care au loc in Bucureşti in proporţie de 88% sunt rezolvate in 10 minute, iar restul in 20 de minute", ne-a mărturisit măndru comisarul Coman.

Acelaşi număr şi in Europa

Potrivit Directivei 98/10/EC, 112 este numărul unic pentru apeluri de urgenţă pentru toate statele Uniunii Europene, la care se răspunde in mai multe limbi de circulaţie internaţională, apelabil gratuit de la terminalele conectate in reţelele de telefonie fixă, mobilă sau alte sisteme. In Romănia, activitatea pentru infiinţarea Sistemului 112 a generat emiterea unor acte normative şi includerea acestei direcţii de acţiune in strategii, politici şi programe guvernamentale. Instalarea Sistemului Naţional Unic pentru Apeluri de Urgenţă 112 a inceput in anul 2003. La 15 mai 2004 a fost pus in funcţiune in Bucureşti, iar la nivel naţional in aprilie 2005. Centrele de preluare a apelurilor de urgenţă dispun de o bază de date care ii ajută pe operatorii de la 112 să localizeze apelul, incidentul produs şi resursele de intervenţie cele mai apropiate. După ce formaţi numărul, răspundeţi urgent la intrebările puse de operatoarea de la 112. In cazul unui pericol major orice secundă contează! Insă, inainte de a forma 112 trebuie să cunoaşteţi numărul de telefon de la care sunaţi, astfel apelul duneavoastră poate fi evaluat ca neserios. Caz in care nu veţi primi ajutorul cerut. Dacă veţi activa opţiunea "Număr ascuns", sistemul 112 are capacitatea de a determina automat numărul şi locaţia dumneavoastră.