Tichetele de asteptare. Programarea. Queue Management Systems - adica solutii integrate pentru gestiunea cozilor. Sunt cateva metode de combatere a statului la rand in fata ghiseelor. Tratamentul este propus de un cititor al Jurnalului National, care a participat la un seminar organizat in Lisabona pe aceasta tema.

Exasperare - Stau la rand pana la adanci batraneti

Cozi la doctori, la medicamente compensate, la banca sa-si ridice pensia. Dupa o viata de munca, pensionarii din Romania isi petrec batranetile stand la rand. Dar, in "marinimia" sa, statul le ofera si o sansa de relaxare. 18 zile intr-o statiune balneoclimaterica, unde sa-si trateze reumatismul sau artrita. E singura vacanta pe care pensionarii si-o pot permite. Pentru ea sunt nevoiti sa mai stea o data la coada.

In fata ghiseelor Casei de Pensii a Municipiului Bucuresti ajung la fiecare inceput de luna sute de batrani. Sunt bolnavi si asteapta un bilet la tratament, oriunde s-o milostivi statul sa-i trimita. Toti sunt constienti ca "vacantele" subventionate sunt foarte putine. Nu ajung nici macar pentru jumatate din ei. Dar au alergat sarguinciosi sa adune toate hartiile, copiile si actele necesare pentru completarea dosarului.

Spera ca tot chinul sa nu le fi fost in zadar si privesc cele trei saptamani de relaxare pe care, Doamne-ajuta, le asteapta ca pe o mana cereasca. Stiu de anii trecuti "regulile" calvarului prin care trebuie sa treaca. Nu s-a schimbat nimic. Doar numarul biletelor a fost redus la jumatate. Asa ca la coada se sta "la noroc". Unii vin de cateva luni si nici pana acum n-au reusit sa prinda un bilet. Altii sunt mai norocosi. Daca in provincie inca se mai fac liste cu numere de ordine, in Capitala s-a renuntat la ele. Regula e simpla - primul venit, primul servit.

CIFRE. In Bucuresti sunt inregistrati peste 500.000 de pensionari, iar in acest an au fost repartizate doar 19.600 de bilete subventionate, din care 2.800 sunt gratuite. Teoretic, batranii au de ales intre 26 de statiuni balneoclimaterice precum Sovata, Herculane, Amara, Tusnad sau Govora. Practic, insa, doar primii care ajung in fata ghiseului de la Casa de Pensii pot opta. Ceilalti se aleg cu ce mai ramane. Chiar si asa, batranii nu renunta. Nu isi permit sa plateasca o vacanta all-inclusive si spera sa obtina una pentru care vor da doar jumatate din pensie.

CU NEPOTII. De la "meseria" de bunic nu poti abdica. Mai ales ca nepoteii sunt in vacanta si copiii la serviciu. Asa ca "aia micii" sunt plimbati pe la toate cozile pe unde are mamaie sau tataie treaba. La medicul de familie sau la spital, dupa adeverinte, la biroul de copiat acte si, in final, la Casa de Pensii. Sediul de pe Calea Vitan nr. 6, unde sunt arondati pensionarii din Sectoarele 3, 4 si 6, arata dimineata ca un parc. Noroc ca sala imprejmuita de ghisee e destul de mare si copiii se pot juca in voie.

Daca devin prea galagiosi, exista intotdeauna prin preajma un agent de paza imbracat in negru care poate fi folosit pe post de Bau-Bau: "Stai cuminte, mamaie, ca te cearta nenea...", se aude in sala la rastimpuri catre vreun pusti care a depasit limita admisa de decibeli.

E uimitor cum, cu cat se apropie mai mult de ghiseul functionarei, blanzii bunici se transforma in zmei. Pentru a evita incidente neplacute cu batrani lesinati la coada de caldura sau de oboseala, angajatii institutiei au pus chiar in fata geamului cu taietura semicirculara cateva scaune. Pensionarii insa evita sa le foloseasca. Stiu bine ca, o data iesiti din rand, le va fi greu sa mai intre. Pentru ca in fata coada se lateste si devine ciorchine, iar oamenii incep sa se certe cine a fost in fata cui.

NEOBOSITI. La Casa de Pensii, nici o zi fara coada

DISPERARE. Cel care vrea sa plece la tratament subventionat de stat face coada de trei ori. O data pentru obtinerea formularelor tip, o data pentru depunerea dosarului si ultima oara pentru ridicarea "tichetelor". "Asta e statul roman. Un stat la coada", zice amarat un pensionar abia ajuns, la vederea randului care se intinde de-a latul salii de la etajul intai al cladirii. Se asaza insa cu stoicism in spatele ultimei persoane si incepe sa-si frunzareasca actele din dosar. Birocratia excesiva si caldura provoaca disperare in randul batranilor. Unii cred ca biletele sunt impartite preferential si ca nu vor mai apuca sa plece niciodata in vacanta. "Tare mi-e teama ca aceste bilete se dau pe ochi frumosi. In fiecare an sunt aceleasi probleme. Probabil ca au interesul sa renuntam, ca sa faca economii ", enunta "teoria conspiratiei" o batrana.

TOT "MORTUL E DE VINA". Reprezentantii Casei de Pensii spun ca aceasta situatie se repeta identic, in prima zi a perioadelor cand se primesc cereri pentru statiunile balneoclimaterice si atunci cand se distribuie biletele de tratament. Pe timpul verii, cozile se "organizau" cu noaptea-n cap, pensionarii aliniindu-se la intrarea institutiei cu cateva ore inainte ca angajatii sa-si inceapa programul.

Pentru situatiile tensionate care se creeaza, afirma acestia, ar fi de vina tot pensionarii, care se imbulzesc in prima zi pentru a obtine un bilet. Stiu ca biletele sunt extrem de putine, ca oamenii au dreptul la o vacanta si la tratamente pentru bolile de care sufera, insa ridica din umeri. "Numarul maxim de locuri pentru trimitere la tratament balnear, precum si fondurile alocate pentru acest tip de cheltuiala se stabilesc prin Legea bugetului asigurarilor sociale de stat, nu de Casa de Pensii. Personalul angajat pentru a lucra direct cu oamenii este intr-adevar insuficient, insa nici aici nu e vina noastra. Posturile sunt blocate prin lege", spune Constantin Nedelcu, directorul economic al CPMB.

Conducerea Casei de Pensii are o explicatie si pentru faptul ca batranii care stau la coada cu zilele trebuie sa stea in picioare - o hotarare a Ministerului Finantelor interzice institutiilor de stat sa mai faca achizitii de mobilier pana la sfarsitul anului.

UN DU-TE-VINO CONTINUU

La CPMB se sta la coada pentru orice. De la depunerea dosarului de pensie si pana la recalcularea acesteia, batranii sunt poftiti sa stea cuminti la rand si sa astepte. Acte, adeverinte, formulare, fotografii, cereri, declaratii sunt plimbate de colo colo, de la un ghiseu la altul. Unii fac zeci de drumuri, pentru ca fie nu au toate documentele, fie acestea sunt completate gresit. De fiecare data, coada se ia de la capat. Oamenii sunt nemultumiti ca trebuie sa stea in aglomeratie si sa fie plimbati de la Ana la Caiafa din cauza unor greseli pentru care, de multe ori, nu au nici o vina. "Oamenii astia de la ghiseu au impresia ca, daca suntem pensionari, ne pot fatai cum vor ei, ca si asa nu avem ce face acasa. Te trimit dupa un act, il aduci si apoi iti spun ca mai trebuie unul. Nu ti le pot spune pe toate o data. Isi bat joc de noi", se plange Constantin Lupu, un pensionar din Sectorul 4.

TEORIA CONSPIRATIEI "Tare mi-e teama ca aceste bilete se dau pe ochi frumosi. In fiecare an sunt probleme. Poate au interesul sa renuntam, ca sa faca economii" O batrana care sta la coada

EXPLICATII "Numarul de locuri pentru trimitere la tratament balnear si fondurile alocate se stabilesc prin Legea bugetului asigurarilor sociale de stat, nu de Casa de Pensii" Constantin Nedelcu director economic CPMB

BLOCAJ "Personalul angajat pentru a lucra direct cu oamenii este intr-adevar insuficient, insa nici aici nu e vina noastra. Posturile sunt blocate prin lege. Tot prin lege, pana la sfarsitul anului, nu mai putem face achizitii de mobilier" Constantin Nedelcu director economic CPMB

PROMISIUNI

Directorul economic al CPMB, Constantin Nedelcu, spune ca de la anu’ lucrurile se vor schimba radical. Este vorba despre introducerea unui sistem informatizat, iar pensionarii isi vor depune dosarele de inscriere in "cursa" pentru bilete de tratament doar o singura data pe an. In fiecare luna, acestia vor primi acasa, prin posta, o adresa prin care vor fi instiintati daca au obtinut sau nu biletele. Ordinea in care se vor acorda biletele va depinde de programul informatic folosit - alfabetic sau in ordinea depunerii dosarelor. Si pentru coada care se formeaza la ridicarea tichetelor de vacanta se intrevad solutii. La CPMB se vor elibera bonuri de ordine, iar cei care isi asteapta randul vor putea sta jos pana cand functionara de la ghiseu le va striga numarul. De asemenea, se incearca incheierea de protocoale intre Casa Nationala de Pensii si institutiile bancare pentru ca pensiile sa poata fi distribuite prin card. Toate aceste schimbari necesita insa investitii majore care depind de fondurile alocate de Ministerul de Finante.

Solutii de starpire a cozilor

"Primele incercari de solutionare sunt cele "naive", date de politicieni si de "orbi": o mai buna organizare, functionari care sa fie la dispozitia contribuabilului la stat, bla, bla... Insa, atat politicienii, cat si "orbii" uita ceva foarte important: exista anumite lucruri pe care nu ai cum sa le schimbi - cititor al Jurnalului National.

BATUTE IN CUIE. Va voi da un exemplu minor dar, cred eu, sugestiv: ieri am fost sa imi platesc factura de cablu la RDS. Aici, o coada la care, in mod normal, stateai maxim un sfert de ora s-a transformat intr-o asteptare de o ora. De ce? Pentru ca una din domnisoarele de la ghiseu "si-a permis" sa faca o pauza de masa si a plecat la cumparaturi, intorcandu-se cu o sacosa de merdenele, baclavale etc. Alt exemplu: in perioada verii, toti angajatii se gandesc la planurile de concediu. Si in orice institutie jumatate din salariati sunt de obicei de negasit: fie plecati acasa, fie in concediu... Asta e valabil si in mediul birocratic: bancar, administrativ etc. Ca sa nu mai vorbesc de zilele de vineri, care s-au transformat deja de multa vreme in zile libere, in care oamenii se prefac ca muncesc...

Alt fapt ce nu poate fi schimbat in Romania: cei preocupati sa imbunatateasca sistemul si administratia birocratica nu o fac si nu o vor face niciodata: ei sunt numai preocupati sa-si umple propriile buzunare. Nu se gandesc decat la propriul lor bine. Dar, daca cineva din exterior le poate oferi solutii de imbunatatire, ei le vor aplica, pentru ca asta da bine la imagine. Si pare ca si ei fac ceva.

Intamplarea face ca vara asta sa fi participat, la Lisabona, la un seminar pe aceasta tema: imbunatatirea administratiei in enterprises, unde s-a discutat punctual in legatura cu potentiale solutii - ieftine! - de a elimina birocratia si timpii de asteptare morti in administratie.

SOLUTIA 1 - TICHETE DE ASTEPTARE. Ideea de baza este urmatoarea: daca o masa mare de oameni asteapta la o coada, n-are rost sa ii tii pe toti sa stea ca prostii la usa. Da-le niste bonuri cu numere de ordine, ca fiecare sa intre in functie de numarul ce este afisat pe bon. In felul acesta, persoanele cu numerele mai mari de 50 pot pleca linistite sa-si vada de treaba, caci cu siguranta randul nu le va veni decat dupa doua-trei ore, cel mai devreme. Ideal ar fi ca, o data cu numarul de ordine, persoanei sa i se comunice si la ce ora se poate intoarce sa-si rezolve problema. De obicei, o astfel de estimare nu poate fi oferita cu exactitate de nimeni: depinde de rata cu care sunt serviti clientii din coada.

Solutia cu bonurile are dezavantajele ei: nu se poate estima cu exactitate cand trebuie sa se intoarca la ghiseu persoana respectiva, pe de o parte, si pe de alta necesita doua drumuri pentru rezolvarea aceleiasi probleme. Poate fi inacceptabil pentru anumiti indivizi, de exemplu pentru salariatii cu norma intreaga, care nu isi permit sa alerge printre ghisee toata ziua. Ar mai fi o problema si pentru cei ce locuiesc mai departe de serviciul respectiv. Insa, in contextul in care la noi infrastructura de transport (rutiera, transport public etc.) lasa mult de dorit, numai un drum pana la serviciul de care ai nevoie iti poate lua doua ore dus....

Ideea tichetelor de asteptare este deja aplicata in Romania in doua cazuri. La cozile de asteptare la cabinetele de psihiatrie, unde orice medic ofera pacientilor care asteapta la coada tichete cu numere de ordine. Si la agentia de voiaj CFR de langa Gara de Nord. Aici este pus la punct un sistem QMS (vezi mai jos ce inseamna) prin care, in momentele foarte aglomerate ale anului - de ex., de sarbatori - cel ce vrea sa isi rezerve bilet intra in agentie, merge la un aparat unde apasa pe buton si primeste un bilet cu un numar de ordine. La fiecare ghiseu se anunta numarul de ordine care este servit in mod curent, tot de catre un aparat.

SOLUTIA 2 - PROGRAMARI. Cum putem scapa de inconvenientele cauzate de solutia tichetelor de asteptare? O solutie ar fi prin programare. In acest sens, oricarui serviciu S i se ataseaza un serviciu S1 care se ocupa exclusiv cu gestionarea servirii in conditii optime a clientilor prin serviciul S. Serviciul S1 il voi numi serviciu de programare. Lasand la o parte vorbele pompoase, lucrurile decurg in modul urmator: clientul C contacteaza S1, care poate fi o secretara, de exemplu, prin diverse mijloace: telefonic, e-mail etc. si spune: "Vreau sa beneficiez de serviciul S". Secretara S1 verifica disponibilitatea (agenda) lui S si spune: "Stimate domn, pentru ca sa nu veniti si sa asteptati ca prostu’ acilea, va sfatuim sa reveniti maine la orele 13:00. Atunci, S va fi disponibil sa va serveasca". Aceasta metoda elimina clar inconvenientele metodei cu tichete. In acest sens, omul nu mai trebuie sa faca drumul suplimentar pana la serviciul de care are nevoie, pentru a-si lua tichetul. De asemenea, intrucat S1 se ocupa de programari, poate estima cu precizie cand trebuie sa vina omul pentru a beneficia de serviciu, fara a astepta in zadar.

Insa, evident, si aceasta metoda are dezavantajele ei. Acestea sunt: costuri mai ridicate (trebuie sa platesti serviciul S1, secretara), pentru a se ocupa de gestiunea programarilor. Alt dezavantaj: metoda necesita o mai puternica cuplare intre serviciile S si S1. Ce inseamna asta: pe langa serviciul prestat, S trebuie ca, in acelasi timp, sa raporteze la serviciul S1 statusul sau, adica sa comunice activ cu S1 pentru a contura agenda de programari...

SOLUTIA 3 - QMS. Adica Queue Management Systems. Ele reprezinta solutii integrate pentru gestiunea cozilor. Ideile de mai sus pot fi si ele privite ca niste QMS-uri. Diferenta este insa de cine pune osul la treaba pentru a rezolva problema: daca in cazurile 1 si 2, cei ce presteaza serviciul S trebuie sa miste un deget pentru a implementa un sistem de ticketing, de exemplu (cat de greu e sa scrii numerele de la 1 la 100 pe niste biletele?!), in cazurile asa-ziselor QMS solutia este preluata de niste "specialisti in domeniu", care vin cu "know-how-ul" lor si iti gasesc tie solutia perfecta pentru problema ta, fara ca pe tine sa te mai doara capu’ de la ce mult te-ai gandit cum sa le fie mai bine clientilor care asteapta ca prostii la coada. De exemplu, dupa cum am spus si mai sus, sistemul implementat la agentia de voiaj CFR de la Gara de Nord este un QMS: niste "afaceristi" au venit cu un "sistem integrat" care practic automatizeaza operatia, oferind bonuri de ordine oamenilor care asteapta.

Aceasta solutie preia avantajele celei anterioare si, in plus, elimina un alt dezavantaj al solutiei programarilor: nu mai exista cuplarea intre servicii, ceea ce inseamna ca persoanele ce servesc la ghiseu pot trai in continuare in ignoranta lor si in nepasare fata de clienti. Principalul dezavantaj este costul. Sunt sigur ca sistemul din agentia de voiaj CFR a costat mult mai mult decat i-a "costat" pe psihiatri sa scrie bonurile alea de ordine pentru pacientii lor... Un alt dezavantaj il reprezinta modul in care "solutiile integrate" sunt oferite la noi in Romania. De obicei, un astfel de sistem nu ar fi decat un pretext pentru cei din administratie pentru a contacta niste firme obscure, de cele mai multe ori facute chiar inainte de licitatie, de catre nepotul sefului etc., pentru ca cei din conducere sa mai scoata un ban... cinstit, cat mai sunt si ei la putere, prin niste inginerii financiare demne de laudat!".

SCRIETI-NE! Asteptam mesajele dumneavoastra, cu povesti adevarate despre cozile la care ati stat, pe adresa redactiei, la numarul de fax: 021/318.20.22, pe forumul ziarului sau pe e-mail: lacoada@jurnalul.ro. Cele mai interesante mesaje vor fi publicate in Jurnalul National.

VA URMA Dupa coada la biletele de tratament, batranii se inghesuie in fata farmaciilor pentru medicamentele compensate. Cititi maine.