Sute de milioane de euro din vorbe dulci

Prin telefon, vorbind in engleza sau in franceza, studentii romani fac vanzari de sute de milioane de euro. Participam din plin la succesul companiilor straine. Prin telefon, vorbind de cele mai multe ori in engleza sau franceza, conationali de-ai nostri genereaza vanzari de sute de milioane de euro. Sfaturile tehnice sau asistenta comerciala, acordate prin Internet sau la telefon, sunt si ele bine rasplatite de clientii straini, de cele mai multe ori. Activitatea poarta numele de "call center" si este o industrie in plin avant in India. Semne bune sunt insa si pe piata romaneasca.

LOCURI DE MUNCA. Angajatii call center-ului sunt tineri educati, poligloti si experti in vanzari

O afacere aflata inca la inceput

Romani din Romania vand francezilor locuri la hotelurile din Franta. Nu, nu este o escrocherie. Este globalizarea! O firma din Monaco si-a mutat echipa de vanzatori prin telefon de la Nisa la Bucuresti. De atunci a crescut de cateva ori, asa ca acum lucreaza aici peste 100 de oameni. Cei mai multi activeaza in call-center si ofera servicii non-stop. Tot aici exista si o echipa tehnica importanta si tot in Romania se fac si site-urile Internet. Cele "cateva zeci" de site-uri cu peste 100.000 de pagini sunt create la Bucuresti. Ele atrag zilnic zeci de mii de vizitatori virtuali interesati sa-si rezerve o camera la hotel. Gasesc site-ul cu toata informatia de care au nevoie. Rezervarea se poate face prin Internet, dar si prin telefon. Exista un numar gratuit de telefon, din Franta. Turistul suna, apelul este transformat de echipamentele firmei in pachete de date si este transportat pe Internet pana in Romania. Datele sunt "despachetate" aici si redevin voce. Asa se face ca firma cu pricina, QC-NS, este propriul furnizor de servicii de telefonie VoIP care aduce costuri ceva mai mari decat ale unei convorbiri locale. Apelul este preluat si, cel mai probabil, lui ii va raspunde o voce simpatica ce poarta un nume si accent frantuzesc, a unei studente la Litere din Bucuresti. Aici lucreaza tineri care vorbesc bine cel putin doua limbi straine. Sunt insa unii care stapanesc si cinci limbi straine, pentru ca serviciile oferite nu se limiteaza la Franta si la clientii din Franta.

GLOBALIZARE. Filiala din Romania functioneaza de la sfarsitul anului 2002 si a inceput cu o echipa restransa, de 20 de oameni. In 1998, cifra de afaceri se ridica la 500.000 de euro. In 1999 se puteau face rezervari la 2.000 de hoteluri. In 2004 existau relatii directe cu 10.000 de hoteluri partenere, iar valoarea serviciilor turistice vandute de romani a ajuns la 20 de milioane de euro. "Actionarii din Monaco sunt foarte multumiti de alegerea pe care au facut-o, de a veni in Romania, si sunt foarte increzatori pe dezvoltarea afacerii in continuare", ne spune Sergiu Oana, directorul general al QC-NS Romania. Cum sa nu fie multumiti, cand in acest an se prevede o crestere cu 50%? Se va mari oferta, va fi creat un site global, iar reteaua de hoteluri va deveni globala si va ajunge la 60.000 de hoteluri. In plus, firma proiecteaza acum introducerea activitatii de "ticketing", in primul rand pentru clientii actuali, care cumpara cazare, dar si pentru altii noi, care nu ar dori numai bilete de avion.

In site-ul care va cuprinde toata lumea vor exista si oferte din Romania, de la sfarsitul acestui an sau de la inceputul anului viitor, iar rezervarile vor fi deschise si publicului autohton. Parteneriatele cu hotelurile sunt incheiate prin sediile din strainatate ale firmei, de unde se face si administrarea afacerii. "Fabrica" insa este in Romania.

CE ESTE UN CALL-CENTER? Cuvantul-cheie al acestor povestiri este "call-center". Tradus cuvant cu cuvant, call-center ar insemna un centru de convorbiri. Ce este un call-center? "Un loc in care se initiaza si se primesc foarte multe apeluri", explica sumar Mihai Petroff, director al Mailers, firma de marketing direct care ofera si astfel de servicii. Aceasta industrie a luat fiinta ca urmare a avansului tehnic luat de telecomunicatii si computere. Faptul ca o convorbire telefonica internationala este acum doar cu putin mai scumpa decat una locala a facut posibila dezvoltarea de activitati la mii de kilometri distanta de beneficiar. Ingredientele de baza ale unui call-center sunt calculatoarele si telefoanele. Calculatoarele au insa programe informatice destepte si sunt utilizate de operatori instruiti.

PREMIUL KNOBEL. In urma cu doi ani si jumatate, o companie americana de telecomunicatii isi stabilea centrul de relatii cu clientii in Romania. Este vorba despre firma Nobel, care ofera servicii de telefonie preplatita prin tehnologie VoIP, prin Internet. Anul trecut ea s-a situat in Statele Unite ale Americii pe locul 79, in functie de cresterea din ultimii patru ani, cu un procent de 14.000%. Patronul, Thomas C. Knobel, in varsta de 27 de ani, este putin cam suparat ca realizatorii topului au schimbat criteriul si cresterea nu s-a raportat la al cincilea an, asa cum se facea pana acum, pentru ca s-ar fi plasat pe locul doi. Aproape 95% din activitatea de relatii cu clientii se desfasoara de la Bucuresti. In SUA au ramas "agentii de calitate", care asculta convorbirile si monitorizeaza astfel eficienta agentilor din Romania. Atunci cand americanii s-au stabilit aici costurile erau de 1:7. Adica, existenta firmei in Romania aducea o scadere a costurilor de sapte ori. Acum, din cauza cresterii salariilor, raportul s-a mai micsorat, fiind de 1 la 4,7. La aceasta se mai adauga si o pierdere a eficientei. Nu se poate calcula clar, dar managerilor le este evident ca un roman nu este la fel de eficient ca un american. Cu toate acestea, compania a avut venituri de 40 de milioane de dolari, iar cu investitii in instruire si in tehnica ea tinteste anul acesta sa dubleze performanta.

VANZARI. Activitatea de customer service nu este singura care se desfasoara in call-center. Tot prin telefon, de la Bucuresti se vand cartele preplatite americanilor, prin activitatea de "telemarketing" sau "telesales". Sunt vizati cei care au mai fost clienti, dar din diferite motive au intrerupt utilizarea serviciilor telefonice ale companiei. Ei sunt reactivati. Cea mai dificila activitate o au "brokerii" de minute telefonice. Ei vand si cumpara "en gros" in functie de necesitatile si disponibilitatile companiei. Cele mai mari venituri se obtin din vanzarile de cartele preplatite, in mod traditional in Statele Unite.

UN JOB DE VIITOR PENTRU TINERII INSTRUITI

Daca esti tanar, daca stapanesti bine doua limbi straine si nu esti antitalent cand vine vorba de marketing inseamna ca esti tocmai ceea ce au nevoie agentiile de call-center. La multe alte job-uri tinerii nu au acces, deoarece experienta le este obligatorie. In industria de call-center, aceasta nu este o conditie eliminatorie. Ba mai mult, unele companii ii prefera pe tineri. La Nobel Romania, spre exemplu, in serviciul de relatii cu clientii (customer servi ce) cei mai multi sunt la primul job, dupa cum ne spune directoarea Cristina Preda. De ce? Pentru ca este nevoie ca ei sa vorbeasca engleza, daca se poate chiar cu un accent american. Initial, managerii au crezut ca vor angaja profesori de engleza pe aceste posturi, dar s-a dovedit ca tinerii care au crescut cu engleza in jurul lor au performante mult mai bune. Nu este insa simplu. Tocmai pentru ca sunt la primul serviciu este nevoie si de o educare a lor cu privire la responsabilitatile unui salariat. Pentru tinerii seriosi, primul post intr-o asemenea firma se poate transforma intr-o rampa de lansare in cariera. Salariul de plecare este in general cel mediu pe economie, dar in functie de performante, adica de vanzari, el se poate si dubla. Inainte de a intra "in paine", fiecare agent urmeaza cateva cursuri de instruire, pentru a cunoaste aplicatiile informatice pe care le va utiliza. Se fac si cursuri de vanzari sau pentru familiarizarea cu produsele si serviciile pe care le prezinta sau le vand. In plus, exista si posibilitatea de a creste in cadrul firmei. Estimarile specialistilor arata ca activitatea va mai creste probabil zece ani.

CINE NE SUNT STRAINII

Cea mai importanta prezenta straina pe piata romaneasca este compania SR Teleperformance. Ea este cotata ca fiind numarul 1 in Europa si 2 la nivel mondial. Compania a totalizat in 2003 o cifra de afaceri de 1,05 miliarde de dolari, iar in 2004 obiectivul era de 1,162 miliarde de dolari. Grupul opereaza 37.000 de statii de lucru in 158 de centre de contact in proprietate, la care se adauga inca 21 sub contract de management. Filiala din Romania este detinuta integral de sucursala din Grecia. "Clientii nostri vor fi companiile multinationale si companiile mari romanesti, dar vom oferi servicii prin centrul din Romania si companiilor mari din alte tari", a declarat Adriana Dragan, reprezentantul Teleperformance Romania. Firma detine in prezent peste 100 de statii de lucru si se asteapta extinderea rapida la peste 500, in cursul lui 2005. Primul client este o companie importanta de telecomunicatii din Grecia, dar discutii sunt purtate si cu companii locale precum si cu firme internationale. "Am mare incredere in managementul local si in experienta lor operationala si de marketing, care vor fi o baza excelenta pentru a asigura o crestere rapida si de succes a noii companii", apreciaza Yannis Tourcomanis, regional director Southern Europe al SR.Teleperformance.

AU SCAPAT DE PIERDERI

Compania engleza County Contact Centers PLC, care furnizeaza servicii telefonice de tip call-center, a inregistrat profit in ultimele sase luni ale anului trecut, dupa ce a deschis o subsidiara in Romania. Potrivit datelor companiei, deschiderea subsidiarei din Romania a dus la trecerea firmei de la o pierdere de 206.658 de lire sterline la un profit mic, dar cu perspective bune pentru viitor. De asemenea, vanzarile companiei au crescut cu 89%, pana la 1,37 milioane de lire sterline. Subsidiara din Romania a fost deschisa in luna iunie a anului 2004 si furnizeaza servicii telefonice de tip call-center 24 de ore pe zi, in principalele limbi europene precum italiana, spaniola, franceza si engleza. Clientii companiei sunt in special firme din Marea Britanie si din celelalte tari vest-europene. County Contact Centers PLC are - pe langa centrul din Romania - un call-center si in Marea Britanie. Unitatea din Romania are in prezent 30 de angajati. "Suntem foarte impresionati de filiala din Bucuresti, pentru ca atat calitatea muncii, cat si costurile sunt atractive. Asteptam venituri importante din aceasta noua activitate", declara William Catchpole, managing director al companiei la intrarea pe piata romaneasca.

O afacere aflata inca la inceput

Externalizarea este cuvantul-cheie al acestei industrii. Se externalizeaza din cadrul companiei activitatea de relatii cu clientii, iar operatiunea se face din tarile cu costuri salariale mari catre cele in care forta de munca este mai ieftina. Un avantaj al Romaniei este si faptul ca forta de munca, adica vorbitorii de limbi straine chiar se gasesc destul de usor.

EXTERNALIZARE. Firmele straine sunt atrase in Romania de forta de munca ieftina

MENTALITATE. Specialistii din domeniu observa o schimbare importanta si in privinta utilizatorilor din Romania. Daca in urma cu aproape doi ani, doar prin "multinationale" se vorbea despre call-center, acum a devenit aproape o moda in a apela la asemenea servicii.

Cei mai activi utilizatori din Romania s-au dovedit pana acum bancile. Specialisti apreciaza ca urmatorul val va fi constituit de catre firmele de asigurari.

Una dintre problemele actuale este faptul ca Romania nu este suficient de cunoscuta, ba aproape ca nici nu exista pe piata mondiala a serviciilor de call-center. Cauza? Nu exista nici un studiu despre oferta noastra, despre firmele care ofera astfel de servicii. Se poate spune ca suntem deja departe, pentru ca exista nume importante care desfasoara astfel de activitati, dar inca la inceput fata de potentialul existent.

POTENTIAL. Pe site-ul Ministerului Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei exista un catalog cu firme IT. Rubrica "call-center" lipseste, dupa cum lipsesc si informatiile generale despre amploarea fenomenului. Jucatorii din domeniu spun ca se simte nevoia unei asociatii care sa preia activitatea de promovare a industriei. Este necesar un studiu care sa prezinte in mod obiectiv firmele de aici.

Costurile realizarii ar trebui suportate atat de firme, cat si de autoritati. Statul are si el un beneficiu important. Activitatea de call-center da de lucru unui numar mare de oameni.

DIFICULTATE

"Multi au avansat pe alte posturi in companie, dar sunt si cazuri in care au plecat in prima zi, in pauza de pranz. Este normal, pentru ca nu este foarte usor. Suntem constienti de asta" - Cosmina Francu, Communication & Office Manager al QCNS

PIONERAT

Primul "call-center" din Romania care oferea serivicii altor companii a fost cel creat de Softwin, in 2000. Se oferea asistenta la cautarea pe Internet. Ajutorul era acordat prin chat. "Vocea" a venit de la jumatatea anului 2003. La sfarsitul lunii trecute firma a fost prezenta la cel mai important targ de specialitate din Germania, Call Center World,unde a fost singurul reprezentant din Romania. Numarul proiectelor a crescut treptat, astfel incat "call-center" inseamna in prezent aproape 20% din societate. Cine sunt clientii? In general firme "de afara". In portofoliu figureaza 3-4 companii de Internet, televizune prin cablu, retea de vanzari de electrocasnice, companii de turism si de telefonie mobila. Compania a mai gasit o piata in crestere. Ea ofera solutii la cheie celor care vor sa-si formeze propriul call-center in cadrul companiei. Si nu este vorba doar de programe software si echipamente, ci si de instrurirea operatorilor si elaborarea procedurilor. In cativa ani insa, acesti clienti vor dori sa-si externalizeze activitatea. Si daca a reusit sa-i multumeasca pana atunci, tot Softwin va avea si cele mai mari sanse de a continua proiectul sub noua forma.