Telecomunicatii - Migrarea clientilor, necazul operatorilor

Una dintre cele mai mari probleme cu care se confrunta operatorii de retele mobile este migrarea clientilor spre alte companii. Potrivit unui recent studiu in atragerea, cat si in pastrarea clientilor, pretul este doar unul dintre factorii de influenta.

Pe masura ce numarul de utilizatori de telefonie mobila de pe o piata se apropie de punctul "omul si celularul", operatorii de telefonie mobila trebuie sa "inventeze" tot felul de metode de pastrare a clientului. Daca pe unele piete vedem si oferte cu telefoane 3G gratis, utilizatorul cantareste foarte atent intregul pachet de servicii, stiind ca are de unde alege.

Potrivit unui recent studiu, una dintre cele mai mari probleme cu care se confrunta operatorii de retele mobile din toata lumea este migrarea clientilor spre alte companii. Studiul dezvaluie o serie de factori esentiali in alegerea sau schimbarea furnizorului de servicii de telefonie mobila.

Realizat de grupul de cercetare GfK NOP (pentru Nokia), raportul a aratat ca exista cinci factori cu impact direct major asupra deciziei de achizitie: tipurile de oferte (abonamente, pachete pre-pay), imaginea de brand a operatorului, terminalele, calitatea retelei si aspectele legate de pret.

IMAGINEA BRANDULUI. Studiul a demonstrat ca importanta reala a "problemelor de pret" este mult mai mica in cazul pastrarii clientilor decat in cazul atragerii acestora. Pentru a pastra clientii deja existenti, imaginea brandului, calitatea retelei si masurile de contra-facilitare a migrarii sunt mai eficiente decat instrumentele legate de presa, precum tipurile de abonamente oferite. Inainte de a alege un operator, multi utilizatori "studiaza cu atentie mai multe oferte", "cauta informatii despre fiecare optiune" si "merg prin mai multe magazine".

Utilizatorii cei mai predispusi la migrare sunt tineri, au venituri medii spre mari si folosesc serviciile furnizorului de relativ putin timp; cheltuiesc sume mai mari pentru aceste servicii decat alte categorii de utilizatori si sunt, in mare parte, abonati.

LOIALITATEA. Studiul a furnizat si cateva surprize. Abonatii, de exemplu, par sa fie mai putin loiali decat utilizatorii de pachete pre-pay, in ciuda legaturilor contractuale mai puternice pe care le au cu operatorii.

O explicatie ar putea fi receptivitatea mai mare a acestei categorii la oportunitati precum ofertele speciale sau preturile subventionate pentru terminale, factori care pot determina migrarea. Sondajul a avut ca subiecti 3.900 de utilizatori de telefonie mobila din cinci tari.

Culegerea datelor s-a realizat online in Marea Britanie, in Statele Unite si in Germania si, prin contact direct (fata in fata), in Brazilia si in Thailanda.

PROBLEME
"Migrarea clientilo reste in prezent o realitate costisitoare pentru multi operatori, asa ca orice indiciu asupra unor metode eficiente de loializare este extrem de binevenit"
Bosco Novak
Senior Vice President Nokia