Clientul in ceata

"Dupa ani de zile in care statul putea fi acuzat ca reprezinta o frana in dezvoltarea investitiilor de stat sau private, mingea se afla la acestea din urma. Din ce in ce mai mult, statul asigura doar cadrul pentru dezvoltarea afacerilor si nu profitul acestor afaceri. Ca urmare, in spiritul unei economii capitaliste, succesul depinde acum de competitivitate"

La Topul Firmelor Private din Romania, unde am fost invitat sa particip acum cateva zile, am avut o foarte placuta senzatie de adecvare spontana la realitate. In unele locuri trebuie sa depun eforturi, sa fac un compromis intre modul cum ar trebui sa stea lucrurile si cum sunt ele in realitate. Ma aflam in Romania si, iata, era ca si cum as fi fost la o reuniune de bilant din oricare tara civilizata. Numai faptul ca putem intocmi un top cuprinzator de firme mari si mijlocii fara datorii la stat (sau cu datorii foarte mici) este un semn ca suntem pe drumul cel bun. In Romania se fac si afaceri bune si curate. Nu mai vorbesc de comunicarea care se leaga la acest nivel sau de buna dispozitie pe care o emanau cei prezenti. Ma gandeam ce bine ar fi daca aceasta stare de spirit s-ar raspandi la nivelul intregii societati. Semnele sunt oricum incurajatoare.

Multa vreme s-a spus ca nu avem legislatie care sa-i incurajeze pe investitorii romani si straini. Apoi s-a spus ca avem legislatie, dar este foarte schimbatoare si uneori subiectiva, reprezentand punctul de vedere al unor grupuri de interese. Am mers inainte si, in cele din urma, am reusit sa cream un cadru legal mai simplu si, as zice, satisfacator, obiectiv. Dupa ani de zile in care statul putea fi acuzat ca reprezinta o frana in dezvoltarea investitiilor de stat sau private, mingea se afla la acestea din urma. Din ce in ce mai mult, statul asigura doar cadrul pentru dezvoltarea afacerilor si nu profitul acestor afaceri. Ca urmare, in spiritul unei economii capitaliste, succesul depinde acum de competitivitate.

Constat ca exista - am spus asta si la Topul Firmelor Private - intreprinderi in Romania, pentru care piata, concurenta, clientii reprezinta conceptele fundamentale dupa care isi dezvolta afacerile. Aceasta este, de altfel, singura cale sigura de a vinde. Am observat ca investitorii romani sunt din ce in ce mai constienti ca, daca nu vor fi buni, nu vor rezista pe piata europeana. Si a fi bun inseamna astazi in primul rand atentie maxima la client, furnizarea unor servicii satisfacatoare pentru client, orientarea afacerii, prin campanii de marketing, asupra consumului si nu a productiei propriu-zise. Inseamna comunicare cu clientii si partenerii in ambele sensuri. O ureche atenta alaturi de un advertising sau PR la fel de atent. Evident, mai este mult pana cand lucrurile vor fi in regula pe toate pietele. Deunazi, de pilda, ma refeream cu obida la unele prestatii ale companiei TAROM. Motivul este simplu: aceasta firma este cam "in ceata" in relatia ei cu clientii. A trebuit sa astept aproximativ doua ore peste termenul de decolare pentru a pleca, nu la Cluj, pana unde imi luasem bilet, ci la Sibiu, unde s-a hotarat, nu se stie cum, ca va ateriza aeronava, din cauza cetii.

Evident, conditiile atmosferice perturba zborurile peste tot in lume. Dar multi dintre pasageri zburau spre Cluj ca sa ajunga apoi in alte orase din Ardeal, aflate mai la nord si oricum la mare departare de Sibiu. Nu se gasea oare o alta solutie mai apropiata (geografic) de interesele clientului? Un alt aeroport? Nu este nicidecum vorba ca - vezi, Doamne! - TAROM a ignorat faptul ca unul dintre clientii sai era ministru. Ma intreb, de fapt, cum se comporta fata de ceilalti clienti? Ca sa nu mai vorbesc ca un bilet de avion Bucuresti - Baia Mare costa cat o cursa Bucuresti - Moscova. Daca distanta este mult mai mica, serviciile, macar, ar trebui sa fie mult mai bune.

Asemenea experiente ma fac sa ma simt la polul opus fata de cum ma simteam cand ma aflam la Topul Firmelor Private din Romania, dar, fiind optimist din fire, incerc sa vad partea plina a paharului.